智能客服的煩惱：入口迷失，答非所問，循環重復
時間：時間: 2023-07-04 17:09:17
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分類：APP開發
調查：90%用戶嘗試智能客服，只有40%滿意，樹立消費者至上理念是關鍵
調查：90%用戶嘗試智能客服，只有40%滿意，樹立消費者至上理念是關鍵
7月4日消息，據人民日報報道，一項最新調查顯示，超過90%的受訪者曾嘗試過智能客服，然而令人失望的是，只有約40%的用戶對其表示滿意。這個數字引發了人們對智能客服所面臨問題的關注。入口隱蔽、操作復雜、答非所問和循環重復等問題嚴重影響了消費者的使用體驗，特別是給老年用戶等群體帶來了困擾。更糟糕的是，有時智能客服在溝通過程中出現不暢，提供的回答與問題不符，而轉接至人工客服則需要繁瑣的程序和長時間的等待。
據Aigcmore.com了解，智能客服技術應用的不成熟是導致這些問題的主要原因。目前，一些機器人難以識別個性化的問題方式和語句結構，無法為用戶提供精準和人性化的服務。然而，隨著人工智能、大數據等技術的進步，特別是人工智能大模型的成熟，智能客服的能力有望得到顯著提升。
然而，技術應用不成熟不能成為商家服務質量欠佳的借口。如果智能客服的語義理解能力不足以滿足客戶需求，那么僅憑成本降低的名義強行替代人工服務是不可取的。如果智能客服只能處理重復性和通用性問題，那么仍然需要保留一定比例的人工客服。
報告指出，唯有樹立消費者至上的理念，并通過多渠道幫助消費者解決問題，才能真正贏得消費者的認可并在市場競爭中取得主動權。作為技術進步的產物，智能客服具備巨大的發展潛力和成長空間。為了更好地兼顧服務效率和使用體驗，合理有效地發揮智能客服的優勢，讓消費者滿意，讓企業改善形象和口碑，科技進步才能持續造福我們的社會。
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